أفضل 8 ممارسات تحققها الدورات التدريبية لموظفي خدمة العملاء
الدورات التدريبية لموظفي خدمة العملاء أصبحت تحظى بأهمية قصوى في العصر الحالي، فمع تزايد وعي المستهلكين وتعدد أساليب الشراء والتفاعل بين الشركة والمستهلكين، توجب على قسم خدمة العملاء أن يكونوا اكثر تأقلماً وتفاعلاً مع مجريات هذا العصر ليتطيعوا تحقيق رغبة الزبائن وتلبية احتياجاتهم في الوقت المناسب ولهذا تعتبر الدورات التدريبية لموظفي خدمة العملاء من أكثر الأمور التي تسعى لها جميع الشركات اليوم.
مفتاح تقديم خدمة عملاء جيدة هو بناء علاقات جيدة مع العملاء بسهولة وبسرعة. تعرف على العميل، أعطه تجربة إيجابية، اشكره على عاداته. من المرجح أن يعود العملاء الراضون أكثر عرضة للإنفاق.
قد تكون إدارة قسم خدمة العملاء أصعب مما تعتقد، وإبقاء الناس سعداء ليس بالأمر السهل دائمًا، وقد يكون الحفاظ على معنويات الموظف أمرًا صعبًا. من المحتم أن يكون بعض العملاء غير سعداء. الحيلة هي محاولة إسعادهم – لإبقائهم يعودون.
تذكر القول المأثور القديم، من الأسهل إبقاء العملاء الحاليين سعداء بدلاً من العثور على عملاء جدد. لذلك، مع وضع ذلك في الاعتبار، فإننا نشارك ضمن الدورات التدريبية لموظفي خدمة العملاء أفضل 8 ممارسات لخدمة العملاء من شأنها أن تساعد في إبقاء عملائك سعداء.
هناك أفكار ونصائح وحيل وبعض الأساليب المنظمة وبعض النصائح. بعد ذلك، سنغطي أسهل طريقة لتنفيذها ضمن الدورات التدريبية لموظفي خدمة العملاء .
لذلك دعونا نمنعك من التوقف ونبدأ بقائمتنا.
1. من هو عميلك؟
من المهم أن يفهم كل من يشارك في عملك جمهورك المثالي.
الأمر يستحق التراجع والتعرف حقًا على عملائك. يعد إنشاء تجربة عميل فعالة بمثابة تخمين إذا كنت لا تعرف جمهورك المستهدف جيدًا.
إذا كنت لا تعرف نوع العملاء الذين ترغب في جذبهم، فمن الصعب تزويدهم بخدمة تتفهم احتياجاتهم وتلبي احتياجاتهم. اجعل الأمر سهلاً على نفسك وتعرف على عملائك.
يعد إنشاء شخصية ضمن نطاق العملاء الذين ترغب في جذبهم والذين تتعامل معهم بشكل منتظم أمرًا أساسيًا ضمن الدورات التدريبية لموظفي خدمة العملاء. إن معرفة شخصية العميل المثالية لا تعني فقط أنه يمكنك استهداف العملاء الأكثر اهتمامًا بالبيع والتوسع، ولكن أيضًا أنك تعرف ما يقولونه لك ولماذا يطلبون.
فكر في من هم عملاؤك. استخدم بعض الأفكار أدناه التي سنطرحها ضمن الدورات التدريبية لموظفي خدمة العملاء لمساعدتك في تكوين صورة لعميلك المثالي.
- ما هي الأعمال أو القطاع أو الصناعة التي يعملون فيها؟
- ما هي المناصب المعتادة في هذه الوظيفة
- ما هي أهدافهم
- ما هي المشاكل النموذجية التي يواجهونها
- ما هي معلمات الميزانية التي يعملون فيها
- ما هي المنافسة التي يواجهونها
هناك العديد من المؤشرات. هذه القائمة مخصصة لعملاء الأعمال، ولكن يمكنك إنشاء قائمة مماثلة للمستهلكين أيضًا. تتعلق بالجنس والفئة العمرية والتركيبة السكانية ودخل المستهلك وما إلى ذلك.
إنشاء ملفات تعريف العملاء كاملة. ثم من ملف تعريف العميل هذا، يمكنك فهم احتياجاتهم بشكل أفضل .. ومن ثم كيف يمكن لمؤسستك تلبية هذه الاحتياجات وهذا كله ستتعرف عليه من خلال الدورات التدريبية لموظفي خدمة العملاء
2. إضفاء الطابع الشخصي على الخدمة
نحن نتحرك بعيدًا عن عصر واحد يناسب الجميع ويعود الناس إلى فكرة الخدمة الشخصية. لذلك، يجب أن تسعى إلى توفير هذا المستوى من الخدمة الفردية لعملائك وهذا الأمر ستوفره لك الدورات التدريبية لموظفي خدمة العملاء. يحب أن يكون العملاء معروفين من قبل المنظمات ويقدرون عاداتهم.
من خلال النظام الذي لدينا اليوم، من المتوقع أن نتمكن من الوصول إلى سجل العملاء والمشكلات السابقة والتفضيلات ومواصفات الطلب بضغطة زر. لا يعد انتظار العملاء أثناء جلب السجلات أمرًا شخصيًا.
يعد وجود فريق خدمة العملاء الخاص بك على الطرف الآخر من الهاتف يعرف اسم العميل والتعرف عليه على الفور ميزة كبيرة لعملك. مثل أي منا، يحب العملاء الألفة والأشخاص الذين يعرفونهم، مما يعزز الثقة .. ويعزز استمرارية العمل.
نظّم قاعدة بياناتك حتى تتمكن من توفير هذا المستوى من التفاصيل وهذا سنقدمه بشكل مفصل ضمن الدورات التدريبية لموظفي خدمة العملاء. التحدي التالي هو التأكد من أن موظفيك يفهمون عملائك. سيكون لدينا بعض الإصلاحات البسيطة لهذا الأمر قريبًا.
3. ضع توقعات العملاء
من أبرز الأمور التي تركز عليها الدورات التدريبية لموظفي خدمة العملاء من الصعب ألا تكون قسمًا “نعم” في خدمة العملاء. ما نعنيه هو أنه غالبًا ما يكون هناك ضغط لتقديم تعويضات أو حلول أعلى – من العملاء غير الراضين.
يحدث هذا غالبًا لأن توقعات العملاء غالبًا لا تتطابق مع ما حددته الشركة لهم.
إدارة توقعات العملاء عمل شاق .. لا أحد يريد تخويف العملاء. عادةً ما تكون مجموعة الشروط والأحكام الجيدة مفيدة فقط عندما يحدث خطأ ما – ويبدو دائمًا أنه من السهل التراجع عنها.
عادةً ما تكون مجموعة الشروط والأحكام الجيدة مفيدة فقط في حالة حدوث خطأ ما.
لذا تأكد من أن عملائك يفهمون ما تفعله وما لا تفعله، وما يمكن أن يتوقعوه من منتجك أو خدمتك ومن منظور الخدمة. إن تحديد هذا التوقع من البداية يمنع عدم اليقين بالنسبة لعدد كبير من العملاء ويقلل من الشكاوى وردود الفعل السلبية وهذا واحد من أبرز المحاور ضمن الدورات التدريبية لموظفي خدمة العملاء
4. تحت الوعد والإنجاز
لا أحد يحب أن يشعر وكأنه يحصل على أقل مما يعطيه. إنه يخلق شعورًا سيئًا وهو طريقة مؤكدة لمنعهم من العودة.
يجب أن يكون هدفك دائمًا مع كل عميل هو جعلهم يشعرون وكأنهم حصلوا على قيمة حقيقية مقابل المال. يُعد إنشاء عامل مبهر مع الإضافات والمكافآت طريقة رائعة لجعلهم يشعرون وكأنك قطعت شوطًا إضافيًا
لا يجب أن تصل هذه أيضًا إلى الحد الأدنى، في عالم خدمة العملاء حيث يكون الاتصال هو السمة، وحتى مكالمات الخدمة يمكن أن تلعب دورًا كبيرًا في إرضاء العملاء. لذا، قم بإعداد مهمة للاتصال بعملائك بعد البيع واسألهم عما إذا كانوا سعداء بالطلب، وما إذا كانوا يحبون التجربة وإذا كان لديهم أي منها ملحوظات.
يسعد خدمة العملاء عادةً بالتفاعل مع العملاء ورؤيتهم يغادرون. لكن هذه ليست بالضرورة نهاية التجربة. إن الوصول إلى العملاء بشكل استباقي ليس جيدًا فقط لسمعة الشركة، ولكن لديه فرصة جيدة للحفاظ على عودتهم. ناهيك عن أنهم سيضعون اسم شركتك في الاعتبار.
يعد البقاء على اتصال مع العملاء أيضًا طريقة سهلة للبيع .. ويسمح لك الارتباط بقسم المبيعات الداخلي بتوليد المزيد من العملاء المحتملين.
أخيرًا، في هذه المرحلة، تذكر أنك جيد مثل وظيفتك الأخيرة فقط. إنه قول قديم، لكنه لا يزال صحيحًا. قد يعني إعطائك تجربة سيئة أن هذه ستكون آخر وظيفة لديك لهذا العميل! ستمنحك دعوة ملاحظاتهم – سواء كانت جيدة أو سيئة – منصة تجعلهم يعودون وهذه الأساليب سنركز عليها ضمن الدورات التدريبية لموظفي خدمة العملاء.
5. تذكر شكرا لك ، وآسف
يمكنك شكر العملاء كثيرا! لا أحد يحب مندوب المبيعات الذي يفرط في الشكر، أو شخص خدمة العملاء الذي يقضي الكثير من الوقت في شكرك على الاحتفاظ بالأخطاء أو تقديم تفاصيل صغيرة. ولكن بالجرعة المناسبة، يمكن أن تحدث فرقًا كبيرًا ونحن سنقدم لك ضمن الدورات التدريبية لموظفي خدمة العملاء الجرعة المناسبة للشكر
شكرا لعميلك على …
يجب أن تشكر العملاء دائمًا على اتصالك بك. أمضوا وقتهم الثمين على الهاتف. يجب أن تشكرهم على أي ملاحظات تجعلك تلاحظ شيئًا ما وتفهم نظامك وإجراءاتك. واختر شركتك والامتيازات التي تقدمها.
قل آسف على …
كانت المشاكل حتمية، وفي ذلك الوقت اعتمدت الشركة على قسم خدمة العملاء للتدخل وتصحيحها. قد يبدو هذا كتعويض عن الكليشيهات، لكن قول آسف للعميل الذي مر بتجربة سيئة لا يعني فقط أنك إنسان، ولكنك تهتم أيضًا.
6. اجعله سهلا
لقد سمعنا جميعًا أصدقاءنا وعائلتنا يتحدثون عن مدى تعقيد الحصول على طلب أو تضطر إلى شرح نفس الطلب للعديد من وكلاء خدمة العملاء. تصعيد إلى المشرف وانتظر الرد.
قارن هذا بالحكاية المعروفة حول مدى سهولة ذلك، مكالمة هاتفية بسيطة وهي في كل مكان. كيف تعرفه خدمة العملاء جيدًا ولديها كل شيء!
لا أحد يريد التعامل مع الفوضى المعقدة التي تنطوي على العديد من المكالمات والعديد من الموظفين. موظفوك لن يفعلوا، وعملاؤك لن يفعلوا بالتأكيد. التكلفة والوقت والكفاءة تتأثر أيضًا. تحتاج إلى التأكد من أن لديك تجربة عميل موحدة.
عندما تصبح الخدمة معقدة، وغالبًا ما تصل من خلال قنوات ونطاقات وأنظمة متعددة، ونقص الأتمتة لتسريع طلب العملاء، غالبًا ما يكون هذا هو الجاني. المزيد حول توسيع نطاق خدمتك قريبًا ضمن الدورات التدريبية لموظفي خدمة العملاء، ولكن تأكد من استجابة نظامك بدرجة كافية للتعامل مع مكالمات متعددة من نفس العميل، وتوجيه الاستفسارات ومعالجتها بحق، سيكون لهذا تأثير هائل.
استثمر في أنظمة إدارة علاقات العملاء التي تركز على العملاء والمرتكزة على الخدمة والتي تركز على الفريق. ابتكر رحلة سهلة لعملائك تجعلهم يعودون عندما تسير الأمور على ما يرام وعندما تسوء.
7. عش رحلتهم
تخبرنا American Express أنه من المهم استخدام أسماء وابتسامات عملائك – ومن المهم أن تكون إنسانًا. أيضًا، في العصر الحديث، يطلب العملاء استجابة أكثر واقعية من وكلاء خدمة العملاء. نحن لا نفعل ما يكفي .. يعرف العملاء ما إذا كنت جادًا.
إذا كان لدى العميل تجربة رائعة، فعادة ما يرغب في مشاركتها معك، ربما على وسائل التواصل الاجتماعي. أحيانًا يكون لديهم تجارب سيئة ويريدون مشاركتها أيضًا.
لا يجب عليك الترحيب بها فحسب، بل عليك مشاركة الخبرات الجيدة معها وإبداء الرأي من وجهة نظرك. يسعدني سماع هذا وأنا سعيد بالخدمة الممتازة. تعاطف مع تجاربهم السعيدة وابتسامتهم.
كل هذا جزء من تقديم خدمة شخصية، ومن الجيد أن تصرخ حول نجاحك. يمكنهم القيام بذلك فقط إذا كان لدى وكيلك نطاق ترددي كافٍ لتقديم مثل هذه الخدمات. لذلك سننظر في كيفية منحهم المزيد من الوقت قريبًا ضمن الدورات التدريبية لموظفي خدمة العملاء
8. توسيع نطاق خدمتك
غالبًا ما تكون خدمة العملاء قوة عاملة مرهقة ومتعبة ومحفزة، ويؤثر وقت أقل فقط على عملائك – مما يعني انخفاض جودة الخدمة – وفي النهاية النتيجة النهائية.
ومع ذلك، لا أحد يريد أن يكون مكتظًا، وقد يكون تعيين وكيل خدمة عملاء مكلفًا. عندما تصل إلى نطاق معين، يمكن أن ينمو عدد مشكلات العملاء بشكل كبير بينما تعتني بها من خلال النظام. عندما تكون جميع النقاط التي ذكرناها أعلاه خارج النافذة، فإنها تكون في دوامة هبوطية.
لتوسيع نطاق تفاعلات العملاء، تحتاج في النهاية إلى اعتماد طرق اتصال آلية سنتعرف عليها بشكل جيد ضمن الدورات التدريبية لموظفي خدمة العملاء
استفد من قوة الأتمتة للتعامل مع معظم احتياجات عملائك، ودع وكلاء خدمة العملاء لديك يتعاملون مع الأشياء التي لا تستطيع أنظمتك الآلية معالجتها حاليًا، وسيكونون قادرين على تقديم تجربة أفضل لمن يحتاجون إليها، بناءً على أولوياتك، واتفاقيات مستوى الخدمة وقواعد العمل الخاصة بك آخر.
يعني وجود نظام معياري مرن أنه يمكنك التوسع حسب الحاجة، وإضافة قنوات إضافية للتفاعل مع العملاء مع زيادة الطلب. حل استفسارات العملاء على نطاق واسع بسهولة مع إدارات متعددة .. بسرعة.
إن أتمتة تفاعلات العملاء مع الروبوتات متعددة القنوات والتي سيتم التعرف عليها ضمن الدورات التدريبية لموظفي خدمة العملاء، وزيادة كفاءة العملاء من خلال التعامل الفعال مع الاستفسارات، سيعزز تجربة العميل .. ويجعل الوكلاء المساعدين سعداء بالوقت المتاح لهم للمساعدة عند الحاجة. من خلال إعداد التقارير وتتبع الأداء، يمكنك فهم عملائك بشكل أفضل!
